El día lunes 13 vi sorprendido (como muchos) la publicidad en el Publimetro sobre la gran revolución en el mercado de telefonía celular: Entel entraba con precios y equipos a un precio muy inferior al que estábamos acostumbrados. Esto me sorprendió y cuando llamé recién caí en la cuenta que Nextel era ahora Entel y que esos planes eran también para mi. Ese día floté por el aire (curiosamente, al igual que la publicidad que luego lanzaron por los medios), pues no lo podía creer: ¡Al fin podía tener un celular con llamadas ilimitadas!
Fueron días largos en los cuales pensaba que en mi siguiente facturación podría hablar con total libertad. No me mantuve callado en las redes sociales, veía cómo la gente hablaba de los planes, me metía cada vez que alguien osaba hablar de que el servicio no era tan bueno: “Desde hace un año que no tengo problemas de señal”, “en mucho tiempo ya no se me corta una sola llamada”, “la atención que recibes es la mejor en el mercado”, era pan de todos los días en mi Facebook.
Cuando fui a preguntar por los planes en la agencia de Monterrico estuve cerca de 45 minutos en espera y tuve que desistir, el chico que te da los tickets se disculpó pero le respondí “en 8 años nunca he tenido problemas, me han tratado realmente bien, si ahora tienen mucha demanda es momento en que los clientes seamos tolerantes” (me encantaría estar exagerando, pero eso fue exactamente lo que le dije). El día siguiente la cola fue peor, pero había ido preparado y tenía tiempo para esperar. Los nuevos planes lo valían. Finalmente me atendieron y me di con una grata sorpresa: Yo pagaba US$47 por 450 minutos a cualquier destino y 1.3Gb de internet. Por lo mismo (S/. 135), podría recibir 700 minutos a cualquier destino, 3Gb de internet y cuchumil minutos a la recién creada “RPE” (emulando las conocidas RPC y RPM). Lo más simpático, es que la RPE funcionaba con el mismo número pues de eso se encarga el sistema. Me fui con la mente abrumada, S/. 135 para un súper plan o S/. 199 por el plan de llamadas ilimitadas y la libertad absoluta.
En realidad, hasta hace un año cuando aún tenía un plan con radio yo pagaba entre S/. 180 y S/. 280 al mes (aquí dependía de cuando me pasaba de los 400 minutos y tenía que pagar sobrecargos, de cuando contrataba con US$15 la Radio Ilimitada Internacional y del tipo de cambio del momento). En los mejores tiempos de la radio (Conexión Directa, que le llaman) yo utilizaba un promedio de 2,000 minutos al mes, y eso fue bajando hasta los 50 minutos por mes (cuando decidí dejar la radio y pasar a una línea convencional). Así que luego de mis sumas y restas decidí apostar por el plan ilimitado de S/. 199.
Aquí comenzó mi agonía.
Cuando fui a contratar el plan para mi siguiente facturación (más de una hora de espera), se me dijo que no había problema pues yo estaba sujeto por 6 meses más a un plan de permanencia por el equipo que me dieron, y que la única restricción era que el plan que eligiera debía ser por un monto igual o mayor. Me reí pues le dije a Carlos (omito el apellido) que no tenía problema pues apostaría por el plan más alto. Me dijo que entraría a evaluación pero que era de rutina pues si yo ya había tenido un plan superior a ese monto, creía que no habría problema. Ese mismo día me llamaron para que lleve documentos sustentando que podía pagar ese plan. Me pareció tonto, pero pensé en que valdría la pena al final. Cuando los llevé ahí mismo me respondieron que no procedería y que me iban a rechazar la solicitud, y no podía creer el motivo: Mi recibo llega como factura a persona natural (RUC 10 de persona que hace negocios directamente) y los sustentos eran de pagos de un empleador (pagos de 5ta). Le insistí en que el celular no estaba inscrito a nombre de una empresa sino a mi nombre sólo que con RUC 10 (es decir, el 10 va delante de mi DNI por temas tributarios). No entraba en razones y me dijo que pensaba que no procedería pero que igual lo iba a enviar.
En ese momento, pensando en adelantarme a la situación y ver cómo me iba con el otro plan le dije a la señorita que en todo caso hagamos un cambio de plan (aparte) para migrar al nuevo plan que equivalía a lo que yo ya pago actualmente (el plan de S/. 135). Eso hizo, mientras yo llenaba el Libro de Reclamaciones para que alguien con capacidad de decisión vea lo que estaban haciendo con un cliente antiguo.
Cuando había empezado el nuevo ciclo de facturación decidí llamar al número de información confiado en estar disfrutando el nuevo plan y me di con la sorpresa que no lo habían cambiado. Pensé en que quizás faltaba alguna formalidad, que debía ir a firmar algo, o hasta que querían que vaya para que decida por cuál de los dos planes optaba. Pensé en todo, menos en lo que sucedió.
Abrí los ojos.
Llegué a las 8:30am (a esa hora abrían, y no quería esperar mucho), mi ticket de atención fue el ARC1 impreso a las 8:31am, y sólo había una persona antes que yo en la única ventanilla funcionando (la estaban atendiendo), me alegré pues me iría temprano pero todo fue cambiando de color.
Quienes estaban frente a mí era un señor queriendo comprarle un celular y un mejor plan a su hijo (también presente). Quería migrar con portabilidad para el plan de S/. 99, firmar un contrato de permanencia y tener el iPhone a S/. 9 (que tanto publicitan). Escuché que el señor acababa de perder otros dos celulares que tiene con Entel/Nextel dos días antes, y le dijeron que no podía pedir una nueva línea sin antes pagar lo que debía por esa pérdida de equipos pues el sistema no le permitía hacerlo. Mientras su hijo esperaba fue a la caja, pagó lo que debía, y regresó. Cuando quiso iniciar el procedimiento para pedir una nueva línea, le indicaron que de cualquier forma no calificaba para tener una tercera línea con ellos. El señor se sorprendió e indicó que él tiene 10 años de cliente y es la primera vez que tenía problemas, y que en cualquier caso él podía sustentar ingresos suficientes para una tercera línea. Le dijeron que no iba a servir de nada. Me quedé en shock, pues una cosa es que no califiques y otra es que no te dejen calificar.
Mientras el señor discutía, yo me quedé pensando en qué momento había yo tenido problemas con Entel/Nextel, y me di con la sorpresa de que si bien la señal había mejorado en el último año, ya habían pequeños avisos que me indicaban que las cosas ya no eran igual. Recordé cómo me quisieron cobrar US$14 por revisar el equipo que me alquilaron pues el vibrador ya no funcionaba (un equipo que tenía cerca de 6 años y que nunca aceptaron cambiar), cómo me querían cobrar S/. 5 por copiar el directorio del celular, y cómo nunca me reconocieron nada por no poder hacer llamadas cuando estaba en mi departamento en un Piso 9 (cuando el problema era el equipo que ellos me alquilabam o la cobertura). Además estaban las tantas veces en que no podía hacer llamadas teniendo señal, pero ellos me insistían que para poder presentar un reclamo, primero debí reportarlo (es decir, llamarlos para decirles que no puedo hacer llamadas ¿?¿?¿?). Iban apareciendo muchas más malas experiencias que yo había sabido perdonar sólo porque me atendían rápido, y porque tenía un plan con minutos a cualquier destino. Mi flashback se interrumpió cuando el hijo del señor a quien estaban atendiendo iba a firmar como titular de su línea (porque no se podía hacer a nombre del papá), pero se sorprendieron cuando les dijeron que iba a tener que pagar dos mensualidades por adelantado, y que no le iban a poder dar el iPhone sino uno de menor valor. Me sorprendió tanto el descaro en eso, pues ese cliente va a pagar exactamente lo mismo que cualquier otro, pero sin poder aplicar a la promoción que ofrecían por todos lados. Además, cuando terminó de firmar los papeles le dicen que el aparato se lo iban a enviar en dos días útiles pues no lo tenían en stock.
En este momento, ya habían pasado 30 minutos sin recibir atención, estaba aterrado por lo que sucedía a otro cliente antiguo, y además porque conté 16 personas de Entel/Nextel en el local y seguían atendiendo en tan sólo una ventanilla. Las personas detrás de mí tiraron la toalla y se fueron, y cuando le reclamé al supervisor de la tienda de por qué él mismo no atendía o hacía algo al respecto, me miente diciendo que tenía un requerimiento de otro cliente (estaba sacando fotocopias de un material publicitario con otro funcionario de alto rango mientras veían dónde pegarlos).
Cuando ya llevaba 45 minutos de espera uno de los varios chicos de atención que ya estaban ahí decidió llamar un ticket y fue mi turno (el señor con su hijo seguían en la otra ventanilla). Con toda amabilidad me indicaron que mi segundo pedido había sido rechazado y que el primero seguía observado. Que si quería aplicar para estar en el plan de S/. 135 debía sustentar mis ingresos. Le expliqué que es lo que ya pago actualmente y me dijeron que no, pues yo pago actualmente un poco menos. Si hacemos la aritmética: US$47 x TC 2.85 = S/. 133.95, ¡en otras palabras me estaba pidiendo que sustente ingresos para demostrar que puedo pagar la diferencia: S/. 1.05!
Mi conclusión, como yo ya tengo un contrato de permanencia por medio año más, y con el plan en el que estoy no tienen que darme tanto como con los nuevos planes, no quieren dejarme aplicar. ¿Acaso la ley no prohíbe que se discrimine de esa forma a los consumidores? ¿Se puede distinguir de esta forma a un cliente antiguo? ¿Acaso no están las empresas obligadas a dar las reglas de juego de manera transparente?
Nextel, Rest in peace.
Me fui del local fastidiado (a las 10:05am), pero sobre todo sabiendo que Entel ya no es Nextel. Desde que hicieron la transferencia ya se notaba. Murió esa compañía de la que me enamoré como cliente, que me tenía como un feliz defensor. Murió esa empresa a la que le conseguí más de 40 nuevos clientes (sin exagerar) por recomendarla a amigos y personas con quienes hago negocios, y por eso mi responsabilidad ahora con todos: Piénsenlo bien antes de irse a Entel, no crean que se van de un mal servicio al paraíso, pues desde adentro les digo… Cuanto te tengan amarrado, no sé qué harán contigo. Al menos a mí me quedan 6 meses, tú podrías estar firmando por 18.
